التوصيل في التجارة الإلكترونية بالمغرب: الآجال والمرتجعات
توصيل الطلبات لزبائنكم في المغرب: ما يقوله القانون عن الآجال والمرتجعات، كيف تغلّفون، وكيف يشتغل التوصيل مع مزوّد 3PL التابع لوصال.
في هذه الصفحة
التوصيل هو اللحظة التي يحكم فيها المشتري فعلاً على متجركم. يجمع هذا الدليل ما يقوله القانون المغربي، والممارسات الجيّدة في التغليف والإرجاع، وطريقة اشتغال التوصيل فعلياً على وصال.
المشترون المغاربة يتسلّمون طلباتهم في منازلهم
حسب البحث حول تكنولوجيا المعلومات والاتصال 2024-2025 للوكالة الوطنية لتقنين المواصلات، تسلّم 89,8% من المغاربة الذين اشتروا عبر الإنترنت سنة 2024 مشترياتهم مباشرة في منازلهم. وكانت النسبة 76,7% سنة 2019. أمّا السحب من نقطة بيع فيخصّ 28,8% منهم.
التوصيل إلى المنزل هو إذن القاعدة. وهو أيضاً اللحظة التي يدفع فيها كثيرون: استعمل 84,1% من المشترين عبر الإنترنت الدفع عند الاستلام سنة 2024 (المصدر نفسه). راجعوا الدفع عند الاستلام والدفع الإلكتروني في المغرب.
ما يقوله القانون عن التوصيل
يؤطّر القانون رقم 31.08 المتعلق بحماية المستهلك البيعَ عن بعد. خمس قواعد تعنيكم مباشرة، في 10 نونبر 2026.
| القاعدة | المادة |
|---|---|
| يتضمّن العرض، عند الاقتضاء، آجال التوصيل ومصاريفه | المادة 29 |
| ما لم يُتّفق على خلاف ذلك، يُنفَّذ الطلب في أجل أقصاه 30 يوماً ابتداءً من اليوم الذي أكّدتم فيه تسلّم الطلب | المادة 39 |
| فوق 3.000 درهم، إذا لم يكن التوصيل فورياً، تحدّدون كتابةً أجلاً أقصى للتوصيل. بعد 7 أيام من التأخير، خارج القوة القاهرة، يمكن للزبون فسخ الطلب دون اللجوء إلى القضاء، خلال الأيام الخمسة الموالية. ويُرجَع له المبلغ داخل 7 أيام | المواد 12 إلى 14، المرسوم 2.12.503 (المادة 28) |
| إذا كان المنتج غير متوفّر، يُخبَر الزبون ويُرجَع له المبلغ في أجل أقصاه 15 يوماً بعد أدائه | المادة 40 |
| البائع مسؤول عن حسن تنفيذ العقد، حتى عندما ينفّذه مزوّد آخر | المادة 26 |
للمادة 26 نتيجة عملية: أمام الزبون، يبقى الطرد المتضرّر شأنكم، حتى لو أتلفه ناقل. يترك لكم القانون حقّ الرجوع على هذا المزوّد، لكنّ التغليف الجيّد مسؤوليتكم أوّلاً.
التغليف لتفادي المرتجعات
الطرد المحضَّر جيّداً يصل سليماً ويشجّع على الطلب من جديد. القواعد الأساسية:
- الحاوية المناسبة: علبة كرتون صلبة للأغراض الهشّة، مظروف مبطَّن للنسيج، مظروف بفقاعات للقطع الصغيرة.
- منتج مثبَّت: يجب ألاّ يتحرّك عند هزّ الطرد.
- إغلاق محكم، مضاعَف إن كان الطرد ثقيلاً.
- الأغراض الهشّة محميّة قطعةً قطعة، مع كتابة «FRAGILE» على وجهين على الأقلّ.
التفاصيل، بما فيها المنتجات الهشّة، في الممارسات الجيّدة للشحن.
على وصال، لا يُعوَّض البائع عن منتج تضرّر بسبب تغليف غير كافٍ: المسؤولية على عاتقكم.
الآجال: إعلان دقيق وتحضير سريع
يتكوّن أجل التوصيل من زمنين: زمن تحضيركم وزمن النقل. والأوّل بين أيديكم كلّياً.
- حضّروا الطلب فور وصوله. فعّلوا الإشعارات حتى لا يفوتكم شيء، مثلاً عبر تطبيق البائع وصال.
- صرّحوا بساعات عمل واقعية. على وصال، لا تسري آجال المعالجة إلا خلال ساعات عملكم. اضبطوها في إعدادات متجركم على وصال.
- أغلقوا بشكل سليم أثناء غيابكم بدل ترك الطلبات معلّقة. راجعوا تعطيل متجركم مؤقتاً.
على وصال، يختار المشتري بين نمطين للتوصيل، W NOW وW COMFORT. ولكلّ منهما آجال للقبول والتحضير، مفصّلة في معالجة طلب.
يُلغى تلقائياً كلّ طلب W COMFORT لم يُحوَّل إلى حالة جاهز للاختيار خلال 24 ساعة من انتهاء أجل معالجته. راجعوا القاعدة كاملة.
كيف يشتغل التوصيل على وصال
على وصال، لا تختارون ناقلاً. يتولّى التوصيلَ حصراً مزوّد الخدمات اللوجستية، أو 3PL، الذي تعيّنه وصال لكلّ طلب. لا ملصق تُنشئونه ولا تعريفة تتفاوضون عليها.
وافقوا على الطلب، ثم غلّفوا الطرد.
انقروا على تحديد كجاهز: ينتقل الطلب إلى حالة جاهز للاختيار.
سلّموا الطرد لسائق مزوّد 3PL، الذي يمرّ لاستلامه من عندكم.
أدخلوا رمز OTP: يمنحكم السائق رمزاً، تُدخلونه على مستوى الطلب، في تطبيق البائع أو على بوابة الويب. هذا الرمز يؤكّد الاستلام.
دعوا التتبّع يتمّ تلقائياً: تتحدّث الحالتان معالجة ثم تم التوصيل تلقائياً.
تفضّلون عدم التغليف بأنفسكم؟ يخزّن مركز وصال للتنفيذ اللوجستي طلباتكم ويحضّرها ويشحنها نيابة عنكم. راجعوا إيداع منتجاتكم في مركز وصال للتنفيذ اللوجستي (WFC).
المرتجعات
ما ينصّ عليه القانون
في البيع عن بعد، يتمتّع المشتري بحقّ التراجع (المواد 36 إلى 38 من القانون رقم 31.08):
- 7 أيام ابتداءً من تسلّم المنتج، دون الحاجة إلى تبرير؛
- 30 يوماً إذا لم يؤكّد البائع كتابةً المعلومات الإلزامية للبيع؛
- وحدها مصاريف الإرجاع قد تبقى على عاتقه؛
- يُرجَع المبلغ في أجل أقصاه 15 يوماً بعد التراجع.
بعض المنتجات مستثناة من هذا الحقّ، ما لم يُتّفق على خلاف ذلك. وهي حالة المنتجات المشخصَنة أو المصنوعة حسب الطلب، والمنتجات التي لا يمكن إعادة إرسالها أو التي تفسد بسرعة. وتُستثنى أيضاً التسجيلات الصوتية والمرئية والبرامج المعلوماتية التي نُزع ختمها، وكذا الصحف والمجلات.
كيف يتمّ ذلك على وصال
على وصال، يتوفّر المشتري على 7 أيام تقويمية بعد التسلّم لطلب الإرجاع. القواعد الكاملة في سياسة الإرجاع الكاملة:
- الإرجاع بسبب منتج معيب أو غير مطابق، أو بسبب خطئكم، يكون على نفقتكم؛
- الإرجاع بمجرّد التراجع، لمنتج مطابق، يكون على نفقة الزبون؛
- عند وصول الإرجاع، تقبلونه أو تعترضون عليه، في أجل أقصاه يوما عمل.
تتبّعون كلّ طلب وتعالجونه من إدارة المرتجعات والاستردادات. وفي حال خلاف مع المشتري، اتّبعوا إدارة نزاع مع زبون.
احتفظوا بصورة للمنتج وللطرد مغلقاً قبل كلّ تسليم للسائق. في نزاع حول منتج متضرّر أو ناقص، إنها أفضل دليل لديكم.
في حال حدوث مشكلة
- لم يمرّ السائق: تحقّقوا من أنّ الطلب في حالة جاهز للاختيار، ثم افتحوا تذكرة في وحدة الاستعلامات.
- يقول الزبون إنه لم يتسلّم طرداً مسجَّلاً كمُسلَّم: افتحوا تذكرة برقم الطلب، ثم أرسلوا عناصركم إذا فُتح نزاع.
- إرجاع يحتوي على منتج بائع آخر: أخبروا وصال داخل 24 ساعة.
لمعرفة المزيد
اقرأ أيضاً
هل كان هذا المقال مفيداً؟