فتح شكوى لدى دعم وصال

وحدة الشكوى هي قناتكم المباشرة مع دعم وصال. تنشئون فيها tickets للإبلاغ عن مشكلة لا تستطيعون حلّها وحدكم: طرد ضائع، تأخير ناقل، خطأ في العمولة، زبون متنازع، إلخ.

تتيح هذه الوحدة للبائع التواصل مع وصال — ليست أداة لإدارة شكاوى المشترين لديكم. للنزاعات مع الزبائن، راجعوا إدارة نزاع مع زبون.

متى تفتحون شكوى

افتحوا ticket بمجرّد أن تجدوا أنفسكم في إحدى هذه الحالات:

طرد مُشار إليه كمسلَّم لكن الزبون يؤكّد عدم استلامه
تأخير في التوصيل يتجاوز الآجال المُعلَنة دون تفسير من الناقل
زبون أرجع منتجاً معيباً وأنتم تنتظرون استرداداً
لاحظتم خطأ في عمولتكم أو دفعتكم
إلغاء طلب يطرح مشكلة في المخزون أو الفوترة
تحتاجون مساعدة في إدارة حساب البائع

الوصول إلى الوحدة

توجد الوحدة في الشريط الجانبي، تحت قسم PARAMÈTRES.

الشريط الجانبي لبوابة بائع وصال مع قسم PARAMÈTRES مُغلق

في الشريط الجانبي، انقروا على Module réclamation. تنفتح القائمة الفرعية وتعرض عنصرين: قائمة tickets وticket جديد.

القائمة الفرعية Module réclamation موسّعة مع عنصري قائمة tickets وticket جديد

إنشاء ticket

انقروا على ticket جديد في القائمة الفرعية. تصلون إلى نموذج بحقلين: الموضوع والوصف.

يجب أن يتيح الموضوع لفريق وصال تحديد المشكلة بنظرة واحدة. أمثلة:

"طرد لم يُستلم — الطلب S01234"
"تأخير توصيل — الطلب S05678 — 5 أيام دون تحديث"
"خطأ عمولة — فاتورة 10/04/2026"

تجنّبوا المواضيع الغامضة مثل "مشكلة طلب" أو "مساعدة".

يقبل الوصف نصّاً منسَّقاً (عريض، قوائم، روابط). ضمّنوا دائماً:

رقم الطلب المعني (مثال S01234)
تاريخ المشكلة أو الطلب
المنتجات المعنية (المرجع أو الاسم)
التفصيل الدقيق للمشكلة
ما تنتظرونه كحلّ (استرداد، إعادة شحن، تصحيح، إلخ)

إن كانت لديكم لقطات شاشة ذات صلة (محادثة مع الزبون، حالة تتبّع الطرد)، أدرجوها مباشرة في الوصف عبر المحرّر.

انقروا على إنشاء ticket للإرسال. انقروا على Cancel إن أردتم التراجع والعودة إلى القائمة.

لا يقترح نموذج الإنشاء حقل "نوع ticket" — يتمّ التصنيف من طرف وصال بعد الإرسال. تأكّدوا من أن موضوعكم ووصفكم يُبيّنان نوع المشكلة بوضوح.

الأنواع الـ 12 لـ tickets

يُصنّف وصال كلّ ticket في إحدى الفئات التالية. يمكنكم تصفية قائمتكم بالنوع من صفحة قائمة tickets.

النوع	الاستخدام المعتاد
إلغاء طلب	طلب مُلغى مع أثر على المخزون أو الدفع
شذوذ في الاستلام	مشكلة لاحظتموها عند استلام مرتَجع
طرد لم يُستلم	الزبون يؤكّد عدم استلام طلبه
Contact form	طلب عام أو سؤال حول المنصة
توفّر الأغراض	مشكلة مزامنة في المخزون أو الكتالوج
إدارة حساب الزبون	مشكلة مرتبطة بحساب مشترٍ بعينه
حادث نقل	طرد متضرّر، ضائع أو حادث مع الناقل
عدم مطابقة المنتج	المنتج المُستلَم لا يطابق البطاقة
منتج معيب	منتج معيب مُستلَم أو أرجعه الزبون
تأجيل توصيل	طلب تأجيل أو إعادة برمجة توصيل
تأخير توصيل	أجل توصيل متجاوز دون حلّ من الناقل
الإرجاع والاسترداد	إرجاع مقبول لكن الاسترداد معلَّق أو غير صحيح

تتبّع tickets

انقروا على قائمة tickets لرؤية كلّ tickets المفتوحة وحالتها.

قائمة منسدلة لتصفية Ticket Stage تعرض 6 حالات متاحة

يعرض الجدول: معرّف ticket، الموضوع، تاريخ الإنشاء، الحالة.

تتبع tickets هذا السير:

الحالة	المعنى
New	ticket مُنشأ، في انتظار المعالجة من وصال
In Progress	ticket تحت المعالجة من وكيل وصال
مُصعَّد	مُحوَّل إلى مستوى أعلى للحلّ
Done	الشكوى مُعالَجة
Cancelled	ticket مُلغى من طرفكم أو من وصال
Rejected	شكوى مرفوضة من وصال

آجال المعالجة غير ظاهرة في الواجهة. إن بقي ticket في حالة New عدة أيام دون تطوّر، تواصلوا مع الدعم عبر WhatsApp إن كان هذا الخيار متاحاً في لوحة التحكّم.

نصائح لـ ticket فعّال

ticket جيّد الصياغة يُعالَج أسرع. إليكم الممارسات الجيّدة.

الموضوع: ضمّنوا دائماً نوع المشكلة + رقم الطلب. مثال: "منتج معيب مُرجَع — S09876".

الوصف: بنوا رسالتكم هكذا:

رقم الطلب والتاريخ
المنتج(ات) المعنية
ما حدث (تسلسل قصير)
ما تنتظرونه (استرداد، تصحيح، معلومة)

الأدلة: الصقوا مباشرة في الوصف أيّ لقطة مفيدة — صورة منتج متضرّر، لقطة تتبّع الطرد، تبادل مع الزبون.

ticket واحد = مشكلة واحدة: لا تُكدّسوا عدة مواضيع في نفس ticket، هذا يُبطئ المعالجة.

في حالات الطوارئ

إن كانت مشكلتكم حرجة (طلب في انتظار توصيل وشيك، خطأ دفع خطير)، استخدموا زرّ WhatsApp للدعم إن كان متاحاً في لوحة التحكّم. يبقى ticket القناة الرسمية والقابلة للتتبّع لأيّ شكوى رسمية.

لمعرفة المزيد

إدارة نزاع مع زبون — للشكاوى التي يفتحها المشترون لديكم
إدارة المرتجعات والاستردادات — إجراء الإرجاع والاسترداد
إدارة الإلغاءات — إلغاء طلب بشكل سليم