فتح شكوى لدى دعم وصال
استخدموا وحدة الاستعلامات للتواصل مع دعم وصال حول مشكلة توصيل، منتج، دفع أو زبون.
في هذه الصفحة
وحدة الاستعلامات هي قناتكم المباشرة مع دعم وصال. تنشئون فيها tickets للإبلاغ عن مشكلة لا تستطيعون حلّها وحدكم: طرد ضائع، تأخير ناقل، خطأ في العمولة، زبون متنازع، إلخ.
تتيح هذه الوحدة للبائع التواصل مع وصال: لا يصل إليها المشترون. ومنها أيضاً تراسلون وصال بشأن نزاع مع مشترٍ: راجعوا إدارة نزاع مع زبون.
متى تفتحون شكوى
افتحوا ticket بمجرّد أن تجدوا أنفسكم في إحدى هذه الحالات:
- طرد مُشار إليه كمسلَّم لكن الزبون يؤكّد عدم استلامه
- تأخير في التوصيل يتجاوز الآجال المُعلَنة دون تفسير من الناقل
- زبون أرجع منتجاً معيباً وأنتم تنتظرون استرداداً
- لاحظتم خطأ في عمولتكم أو دفعتكم
- إلغاء طلب يطرح مشكلة في المخزون أو الفوترة
- تحتاجون مساعدة في إدارة حساب البائع
الوصول إلى الوحدة
توجد الوحدة في الشريط الجانبي، تحت قسم إعدادات.
فتح قائمة الشكوى
في الشريط الجانبي، انقروا على وحدة الاستعلامات. تنفتح القائمة الفرعية وتعرض عنصرين: قائمة التذاكر وتذكرة جديدة.
إنشاء ticket
الدخول إلى النموذج
انقروا على تذكرة جديدة في القائمة الفرعية. تصلون إلى نموذج يضمّ حقل الموضوع ومحرّراً للوصف ومنطقة إرفاق صورة.
كتابة موضوع واضح
يجب أن يتيح الموضوع لفريق وصال تحديد المشكلة بنظرة واحدة. أمثلة:
- "طرد لم يُستلم — الطلب S01234"
- "تأخير توصيل — الطلب S05678 — 5 أيام دون تحديث"
- "خطأ عمولة — فاتورة 10/04/2026"
تجنّبوا المواضيع الغامضة مثل "مشكلة طلب" أو "مساعدة".
تفصيل الوصف
يقبل الوصف نصّاً منسَّقاً (عريض، قوائم، روابط). ضمّنوا دائماً:
- رقم الطلب المعني (مثال S01234)
- تاريخ المشكلة أو الطلب
- المنتجات المعنية (المرجع أو الاسم)
- التفصيل الدقيق للمشكلة
- ما تنتظرونه كحلّ (استرداد، إعادة شحن، تصحيح، إلخ)
إن كانت لديكم لقطات شاشة ذات صلة (محادثة مع الزبون، حالة تتبّع الطرد)، أضيفوها عبر منطقة إرفاق صورة.
إرسال ticket
انقروا على إنشاء تذكرة للإرسال. انقروا على Cancel إن أردتم التراجع والعودة إلى القائمة.
لا يقترح نموذج الإنشاء حقل "نوع ticket" — يتمّ التصنيف من طرف وصال بعد الإرسال. تأكّدوا من أن موضوعكم ووصفكم يُبيّنان نوع المشكلة بوضوح.
أنواع tickets
يُصنّف وصال كلّ ticket في إحدى الفئات التالية. يمكنكم تصفية قائمتكم بالنوع من صفحة قائمة التذاكر. تعرض الواجهة العربية خيارات النوع بالفرنسية، لذا نوردها أدناه كما تظهر، مع ترجمتها.
| النوع | الاستخدام المعتاد |
|---|---|
| Annulation commande (إلغاء طلب) | طلب مُلغى مع أثر على المخزون أو الدفع |
| Anomalie réception (شذوذ في الاستلام) | مشكلة لاحظتموها عند استلام مرتَجع |
| Colis non reçu (طرد لم يُستلم) | الزبون يؤكّد عدم استلام طلبه |
| Contact form | طلب عام أو سؤال حول المنصة |
| Disponibilité des articles (توفّر الأغراض) | مشكلة مزامنة في المخزون أو الكتالوج |
| Gestion du compte client (إدارة حساب الزبون) | مشكلة مرتبطة بحساب مشترٍ بعينه |
| Incident transport (حادث نقل) | طرد متضرّر، ضائع أو حادث مع الناقل |
| Non-conformité du produit (عدم مطابقة المنتج) | المنتج المُستلَم لا يطابق البطاقة |
| Problème paiement Client (CMI....) (مشكلة في دفع الزبون) | حادث في دفع الزبون، مثلاً دفع بالبطاقة عبر CMI |
| Produit défectueux (منتج معيب) | منتج معيب مُستلَم أو أرجعه الزبون |
| Report d'une livraison (تأجيل توصيل) | طلب تأجيل أو إعادة برمجة توصيل |
| Retard de livraison (تأخير توصيل) | أجل توصيل متجاوز دون حلّ من الناقل |
| Retard de préparation (تأخير التحضير) | تأخّر في تحضير طلب |
| Retour & Remboursement (الإرجاع والاسترداد) | إرجاع مقبول لكن الاسترداد معلَّق أو غير صحيح |
تتبّع tickets
انقروا على قائمة التذاكر لرؤية كلّ tickets المفتوحة وحالتها.
يعرض الجدول: رقم التذكرة، الموضوع، تاريخ الإنشاء، الحالة.
تتبع tickets هذا السير:
| الحالة | المعنى |
|---|---|
| New | ticket مُنشأ، في انتظار المعالجة من وصال |
| In Progress | ticket تحت المعالجة من وكيل وصال |
| مُصعَّد | مُحوَّل إلى مستوى أعلى للحلّ |
| Done | الشكوى مُعالَجة |
| Cancelled | ticket مُلغى من طرفكم أو من وصال |
| Rejected | شكوى مرفوضة من وصال |
آجال المعالجة غير ظاهرة في الواجهة. إن بقي ticket في حالة New عدة أيام دون تطوّر، تواصلوا مع الدعم عبر فقاعة الدردشة أسفل يمين الشاشة.
نصائح لـ ticket فعّال
ticket جيّد الصياغة يُعالَج أسرع. إليكم الممارسات الجيّدة.
الموضوع: ضمّنوا دائماً نوع المشكلة + رقم الطلب. مثال: "منتج معيب مُرجَع — S09876".
الوصف: بنوا رسالتكم هكذا:
- رقم الطلب والتاريخ
- المنتج(ات) المعنية
- ما حدث (تسلسل قصير)
- ما تنتظرونه (استرداد، تصحيح، معلومة)
الأدلة: أرفقوا عبر منطقة إرفاق صورة أيّ لقطة مفيدة — صورة منتج متضرّر، لقطة تتبّع الطرد، تبادل مع الزبون.
ticket واحد = مشكلة واحدة: لا تُكدّسوا عدة مواضيع في نفس ticket، هذا يُبطئ المعالجة.
في حالات الطوارئ
إن كانت مشكلتكم حرجة (طلب في انتظار توصيل وشيك، خطأ دفع خطير)، استخدموا فقاعة الدردشة أسفل يمين الشاشة. يبقى ticket القناة الرسمية والقابلة للتتبّع لأيّ شكوى رسمية.
لمعرفة المزيد
- إدارة نزاع مع زبون — للشكاوى التي يفتحها المشترون لديكم
- إدارة المرتجعات والاستردادات — إجراء الإرجاع والاسترداد
- إدارة الإلغاءات — إلغاء طلب بشكل سليم
اقرأ أيضاً
هل كان هذا المقال مفيداً؟