إدارة نزاع مع زبون

يُفتَح نزاع عندما يُعارض مشترٍ طلباً: منتج لم يُستلم، غير مطابق، متضرّر، أو إرجاع مرفوض. سرعة ردّكم وجودة أدلّتكم تحدّد النتيجة.

قبل أن تبدؤوا

لديكم 48 ساعة للردّ على نزاع. بعد انقضاء هذا الأجل، يبتّ دعم وصال بشكل أحادي وعادةً لصالح المشتري. فعّلوا الإشعارات الفورية حتى لا يفوتكم فتح نزاع.

أنواع النزاعات

النوع	من يفتح	أجل المشتري	أجلكم للردّ
طرد لم يُستلم	المشتري	15 يوماً بعد الشحن	48 ساعة
منتج غير مطابق	المشتري	7 أيام بعد التسليم	48 ساعة
منتج متضرّر	المشتري	48 ساعة بعد التسليم	48 ساعة
إرجاع مرفوض	المشتري (بعد رفض البائع)	5 أيام بعد الرفض	72 ساعة

الوصول إلى نزاع

الطلبات ← النزاعات في Seller Portal. تظهر النزاعات الجديدة أوّلاً مع شارة حمراء.

يحتوي كلّ ملفّ على: السبب المُحتجّ به، صور أو فيديوهات المشتري، سجلّ التبادلات والوثائق المحتملة للتوصيل.

اجمعوا قبل الردّ: صور الطرد قبل الإرسال، دليل الشحن، رقم التتبّع، وصل التسليم الموقَّع إن توفّر.

الردّ على النزاع

الحالة 1 — طرد لم يُستلم

إذا أكّد الناقل التسليم لكن المشتري يصرّح بعدم الاستلام:

قدّموا دليل التسليم (مسح أو لقطة من الناقل)
اذكروا اسم الموقِّع إن توفّر
إن استخدمتم ناقلاً خارجياً، حمّلوا دليل التتبّع من بوابته

دون دليل تسليم موقَّع، يُعوّض وصال عادةً المشتري. فضّلوا ناقلاً يقدّم توقيعاً رقمياً للطلبات التي تفوق 500 درهم.

الحالة 2 — منتج غير مطابق

المشتري يؤكّد أن المنتج المُستلَم لا يطابق الوصف:

قارنوا صوره ببطاقة منتجكم
إن كان الوصف دقيقاً، قدّموا صور التغليف ولقطة من بطاقة المنتج وقت الطلب
إن كان الوصف تقريبياً، اقترحوا تسوية تجارية (تخفيض، تبادل) لتفادي التحكيم

الحالة 3 — منتج متضرّر

اطلبوا صور الطرد الخارجي لتحديد ضرر النقل
إن كان الطرد سليماً لكن المنتج متضرّراً، فهذا عموماً مشكلة تغليف من جهتكم
اقترحوا استبدالاً أو استرداداً جزئياً حسب درجة الضرر

النتائج الممكنة

بعد ردّكم، ثلاثة سيناريوهات:

تتّفقون أنتم والمشتري على حلّ (استرداد، تبادل، تخفيض). يُغلَق الملفّ ويُطبَّق القرار تلقائياً.

إن لم يحصل اتفاق خلال 72 ساعة، يحلّل دعم وصال الأدلة ويبتّ. القرار نهائي ويُطبَّق في الدفعة المقبلة.

إن اعتبرتم التحكيم غير عادل، يمكنكم الاستئناف عبر الدعم ← تقديم استئناف خلال 7 أيام، بتقديم عناصر جديدة.

الأثر على حساب البائع

النزاع الخاسر له عدة نتائج:

الاسترداد يُقتطع من الدفعة المقبلة
تقييم الرضا يتأثّر (ظاهر على بطاقة متجركم)
عند تجاوز 5% من النزاعات الخاسرة خلال 30 يوماً، ينتقل حسابكم إلى مراقبة مشدَّدة

راجعوا SLA والجزاءات لتفاصيل العتبات.

ممارسات جيّدة لتجنّب النزاعات

صوّروا كلّ طرد قبل الشحن (نظرة عامة + ملصق التتبّع)
استخدموا ناقلاً مع دليل تسليم موقَّع للطلبات > 500 درهم
كونوا دقيقين في بطاقات المنتجات: الأبعاد، المواد، الألوان الحقيقية، العيوب المحتملة
استجيبوا لرسائل المشترين خلال 24 ساعة — 70% من النزاعات تولد من غياب التواصل