إدارة نزاع مع زبون

يُفتَح نزاع عندما يُعارض مشترٍ طلباً: منتج لم يُستلم، غير مطابق، متضرّر، أو إرجاع مرفوض. سرعة ردّكم وجودة أدلّتكم تحدّد النتيجة.

قبل أن تبدؤوا

أنواع النزاعات

النوع	من يفتح	أجل المشتري
طرد لم يُستلم	المشتري	15 يوماً بعد الشحن
منتج غير مطابق	المشتري	7 أيام بعد التسليم
منتج متضرّر	المشتري	48 ساعة بعد التسليم
إرجاع مرفوض	المشتري (بعد رفض البائع)	5 أيام بعد الرفض

الوصول إلى نزاع

1. 01

   التواصل مع وصال بشأن الملفّ

   لا يتضمّن Seller Portal قسماً مخصّصاً للنزاعات. افتحوا وحدة الاستعلامات ▸ تذكرة جديدة واذكروا رقم الطلب في الموضوع: تُحدّد وصال نوع التذكرة بعد الإرسال. راجعوا فتح شكوى لدى دعم وصال. يمكنكم أيضاً الاتصال بمدير حسابكم على الرقم 05 22 09 43 43.

2. 02

   الحصول على تفاصيل النزاع

   اطلبوا من الدعم أو من مدير حسابكم السبب الذي احتجّ به المشتري وصوره إن وُجدت، ثم راجعوا سجلّ الطلب في طلباتي.

3. 03

   تحضير الأدلة

   اجمعوا قبل الردّ: صور الطرد قبل تسليمه للسائق، سجلّ التوصيل وحالته الظاهران في تفاصيل الطلب، وصل التسليم الموقَّع إن توفّر.

الردّ على النزاع

الحالة 1 — طرد لم يُستلم

إذا أكّد مزوّد التوصيل (3PL) التسليم لكن المشتري يصرّح بعدم الاستلام:

• راجعوا سجلّ التوصيل والحالة في تفاصيل الطلب
• اطلبوا دليل التسليم من دعم وصال عبر وحدة الاستعلامات: فهو صادر عن مزوّد التوصيل الذي عيّنته وصال
• اذكروا اسم الموقِّع إن كان الدليل يذكره

الحالة 2 — منتج غير مطابق

المشتري يؤكّد أن المنتج المُستلَم لا يطابق الوصف:

• قارنوا صوره ببطاقة منتجكم
• إن كان الوصف دقيقاً، قدّموا صور التغليف ولقطة من بطاقة المنتج وقت الطلب
• إن كان الوصف تقريبياً، اقترحوا تسوية تجارية (تخفيض، تبادل) لتفادي التحكيم

الحالة 3 — منتج متضرّر

• اطلبوا صور الطرد الخارجي لتحديد ضرر النقل
• إن كان الطرد سليماً لكن المنتج متضرّراً، فهذا عموماً مشكلة تغليف من جهتكم
• اقترحوا استبدالاً أو استرداداً جزئياً حسب درجة الضرر

النتائج الممكنة

بعد إرسال عناصركم إلى وصال، ثلاثة سيناريوهات:

1. 01

   اتفاق ودّي

   تتّفقون أنتم والمشتري على حلّ (استرداد، تبادل، تخفيض). يُغلَق الملفّ ويُطبَّق القرار تلقائياً.

2. 02

   تحكيم وصال

   إن لم يحصل اتفاق، يحلّل دعم وصال الأدلة ويبتّ. يُطبَّق القرار في الدفعة المقبلة.

3. 03

   اعتراض البائع

   إن اعتبرتم التحكيم غير عادل، افتحوا تذكرة جديدة (وحدة الاستعلامات ▸ تذكرة جديدة) مع تقديم عناصر جديدة، أو اتصلوا بمدير حسابكم على الرقم 05 22 09 43 43.

الأثر على حساب البائع

النزاع الخاسر له عدة نتائج:

• الاسترداد يُقتطع من الدفعة المقبلة
• تقييم الرضا يتأثّر (ظاهر على بطاقة متجركم)
• عند تجاوز 5% من النزاعات الخاسرة خلال 30 يوماً، ينتقل حسابكم إلى مراقبة مشدَّدة

راجعوا SLA والجزاءات لتفاصيل العتبات.

ممارسات جيّدة لتجنّب النزاعات

• صوّروا كلّ طرد قبل تسليمه للسائق (نظرة عامة، المحتوى بعد التغليف)
• كونوا دقيقين في بطاقات المنتجات: الأبعاد، المواد، الألوان الحقيقية، العيوب المحتملة
• استجيبوا لرسائل المشترين خلال 24 ساعة — كثير من النزاعات يولد من غياب التواصل

لمعرفة المزيد

• إدارة المرتجعات والاستردادات
• الممارسات الجيّدة للشحن
• سياسة الإرجاع