Le module réclamation est votre canal direct avec le support Wasal. Vous y créez des tickets pour signaler un problème que vous ne pouvez pas résoudre seul : colis perdu, retard transporteur, erreur de commission, client litigieux, etc.

Ce module permet au vendeur de contacter Wasal : vos acheteurs n'y ont pas accès. C'est aussi par là que vous écrivez à Wasal au sujet d'un litige avec un acheteur : voir Gérer un litige client.

Quand ouvrir une réclamation

Ouvrez un ticket dès que vous vous trouvez dans l'un de ces cas :

Un colis est marqué livré mais le client affirme ne pas l'avoir reçu
Un retard de livraison dépasse les délais annoncés sans explication du transporteur
Un client a retourné un produit défectueux et vous attendez un remboursement
Vous constatez une erreur sur votre commission ou votre paiement
Une annulation de commande pose un problème côté stock ou facturation
Vous avez besoin d'aide sur la gestion de votre compte vendeur

Accéder au module

Le module se trouve dans la sidebar, sous la section PARAMÈTRES.

01
Ouvrir le menu réclamation
Dans la sidebar, cliquez sur Module réclamation. Le sous-menu se déploie et affiche deux entrées : Liste des tickets et Nouveau ticket.

Créer un ticket

01
Accéder au formulaire
Cliquez sur Nouveau ticket dans le sous-menu. Vous arrivez sur un formulaire avec un champ Sujet, un éditeur de description et une zone Joindre une image.
02
Rédiger un sujet explicite
Le sujet doit permettre à l'équipe Wasal d'identifier le problème d'un coup d'œil. Exemples :
- "Colis non reçu — commande S01234"
- "Retard livraison — commande S05678 — J+5 sans mise à jour"
- "Erreur commission — facture du 10/04/2026"
Évitez les sujets vagues comme "problème commande" ou "aide".
03
Détailler la description
La description accepte du texte enrichi (gras, listes, liens). Incluez systématiquement :
- Le numéro de commande concerné (ex. S01234)
- La date du problème ou de la commande
- Les produits impliqués (référence ou nom)
- Le détail précis du problème
- Ce que vous attendez comme résolution (remboursement, réexpédition, correction, etc.)
Si vous avez des captures d'écran pertinentes (conversation client, état du suivi colis), ajoutez-les via la zone Joindre une image.
04
Soumettre le ticket
Cliquez sur Créer un ticket pour envoyer. Cliquez sur Cancel si vous voulez abandonner et retourner à la liste.

Le formulaire de création ne propose pas de champ "Type de ticket" — la catégorisation est faite par Wasal après soumission. Assurez-vous que votre sujet et votre description indiquent clairement le type de problème.

Les types de tickets

Wasal classe chaque ticket dans l'une des catégories suivantes. Vous pouvez filtrer votre liste par type depuis la page Liste des tickets.

Type	Utilisation typique
Annulation commande	Commande annulée avec impact sur votre stock ou paiement
Anomalie réception	Problème constaté à la réception d'un retour
Colis non reçu	Client affirme ne pas avoir reçu sa commande
Contact form	Demande générale ou question sur la plateforme
Disponibilité des articles	Problème de synchronisation stock ou catalogue
Gestion du compte client	Problème lié à un compte acheteur spécifique
Incident transport	Colis endommagé, perdu ou incident avec le transporteur
Non-conformité du produit	Produit reçu par le client ne correspond pas à la fiche
Problème paiement Client (CMI....)	Incident sur le paiement du client, par exemple un paiement par carte via CMI
Produit défectueux	Produit défectueux reçu ou retourné par le client
Report d'une livraison	Demande de report ou reprogrammation d'une livraison
Retard de livraison	Délai de livraison dépassé sans résolution transporteur
Retard de préparation	Préparation d'une commande en retard
Retour & Remboursement	Retour accepté mais remboursement en attente ou incorrect

Suivre vos tickets

Cliquez sur Liste des tickets pour voir tous vos tickets ouverts et leur statut.

Le tableau affiche : ID du ticket, Sujet, Date de création, Statut.

Les tickets suivent ce workflow :

Statut	Signification
New	Ticket créé, en attente de traitement par Wasal
In Progress	Ticket pris en charge par un agent Wasal
Escaladé	Transmis à un niveau supérieur pour résolution
Done	Réclamation résolue
Cancelled	Ticket annulé par vous ou par Wasal
Rejected	Réclamation rejetée par Wasal

Les délais de traitement ne sont pas affichés dans l'interface. Si votre ticket reste en statut New plusieurs jours sans évolution, contactez le support via la bulle de chat en bas à droite de l'écran.

Conseils pour un ticket efficace

Un ticket bien rédigé est traité plus vite. Voici les bonnes pratiques.

Sujet : toujours inclure le type de problème + le numéro de commande. Ex. : "Produit défectueux retourné — S09876".

Description : structurez votre message ainsi :

Numéro de commande et date
Produit(s) concerné(s)
Ce qui s'est passé (chronologie courte)
Ce que vous attendez (remboursement, correction, information)

Preuves : ajoutez via la zone Joindre une image toute capture utile — photo du produit endommagé, capture du suivi colis, échange avec le client.

Un ticket = un problème : n'empilez pas plusieurs sujets dans un même ticket, cela ralentit le traitement.

En cas d'urgence

Si votre problème est bloquant (commande en attente de livraison imminente, erreur de paiement grave), utilisez la bulle de chat en bas à droite de l'écran. Le ticket reste le canal officiel et traçable pour toute réclamation formelle.

Aller plus loin

Gérer un litige client — pour les réclamations ouvertes par vos acheteurs
Gérer les retours et remboursements — procédure de retour et remboursement
Gérer les annulations — annuler une commande proprement

Ouvrir une réclamation au support Wasal